NMa Nederlandse Mededingingsautoriteit

Kwaliteit klachtenafhandeling energieleveranciers 2010

17 juni 2010

De NMa vindt het belangrijk dat klachten op een adequate manier worden opgelost. Als een consument bijvoorbeeld overstapt van energieleverancier en er gaat iets mis, dan moet deze er op kunnen vertrouwen dat de klacht snel en deugdelijk wordt afgehandeld. Klachtenafhandeling vormt daarnaast een belangrijk aspect van de dienstverlening van energiebedrijven en kan bepalend zijn voor de keuze van leverancier.

Hoe is het onderzoek uitgevoerd?
Het onderzoeksbureau Newcom Research & Consultancy heeft in opdracht van de NMa ruim 2.000 consumenten (die een schriftelijke klacht hadden ingediend welke in de maanden oktober 2009 t/m januari 2010 was afgehandeld) gevraagd om aan te geven hoe tevreden zij waren over de afhandeling van hun klacht. Een consument is daarbij steeds gevraagd naar de feitelijke gang van zaken rondom zijn klacht. Vervolgens is gevraagd om de afhandeling van de klacht aan de hand van rapportcijfers te waarderen op vier aspecten: afhandelingstermijn, klantvriendelijkheid, zorgvuldigheid en tevredenheid. Het onderzoek had betrekking op het proces van klachtenafhandeling bij de 13 grootste energieleveranciers in Nederland.

Wat zijn de uitkomsten van het onderzoek?
De kwaliteit van klachtenafhandeling is ten opzichte van het eerste onderzoek (rapportcijfer 4,3), het tweede onderzoek (rapportcijfer 4,7) en het derde onderzoek (rapportcijfer 5,2) verbeterd. Consumenten geven de energiebedrijven in dit onderzoek een rapportcijfer 5,4. Dit is het gemiddelde het rapportcijfer van tien energiebedrijven die ook in de voorgaande metingen zijn onderzocht.
Van deze tien onderzochte energiebedrijven zijn er twee partijen die een 6 scoren. In onderstaande tabel staan de gemiddelde resultaten van de (voorgaande) onderzoeken van de tien energiebedrijven die aan alle onderzoeken hebben meegedaan weergegeven:

Onderzochte aspecten	Eerste onderzoek (2006)	Tweede onderzoek (2007)	Derde onderzoek (2008)	Vierde onderzoek (2009-2010)
Termijn	3,7	4,4	5,0	5,1
Klantvriendelijkheid	5,7	5,8	6,3	6,4
Zorgvuldigheid	3,8	4,4	4,8	5,0
Tevredenheid	3,9	4,3	4,8	5,0

De drie energiebedrijven die voor het eerst zijn meegenomen in het onderzoek hebben een lagere waardering gekregen van de consument. Waar de tien 'oude' deelnemers gemiddeld een 5,4 scoren, scoren de drie 'nieuwkomers' gemiddeld een 4,2.

Terug naar boven