De consumentenmarkt
Sinds de liberalisering van de energiemarkt in 2004 is de helft van de consumenten veranderd van leverancier of van contract bij zijn huidige leverancier. Overstappen kan lonend zijn. Dit blijkt uit de grote prijsverschillen die er in 2010 op de energiemarkt zijn. Over het overstapproces zijn consumenten inmiddels goed te spreken.
Grote behoefte aan toegankelijke en bruikbare informatie voor energieconsumenten
In de gehele keten van aanbod, contract en de uiteindelijke factuur moet de consument kunnen beschikken over duidelijke en begrijpelijke informatie. Veel consumenten maken gebruik van een prijsvergelijker op internet om aanbiedingen van energieleveranciers onderling te kunnen vergelijken. De NMa onderzocht samen met de Consumentenautoriteit (CA) de kwaliteit van prijsvergelijkers. Deze blijken een betrouwbaar instrument, hoewel de informatieverschaffing duidelijker moet. De NMa heeft met de energieleveranciers en prijsvergelijkers afspraken gemaakt die de informatievoorziening duidelijker moet maken.
De NMa zorgde in 2010 ook op andere manieren dat de informatievoorziening toegankelijker en beter wordt. Met de Richtlijn informatieverstrekking heeft de NMa ervoor gezorgd dat de websites van energieleveranciers duidelijker zijn geworden. Ook zorgt de NMa voor betere energienota's door een stelsel van vrijwillige afspraken met energieleveranciers.
Dienstverlening aan consumenten grotendeels op orde
Sinds de opening van de consumentenmarkt zijn de meeste problemen in de dienstverlening grotendeels opgelost. Met de introductie van de slimme meter moet het eenvoudiger en minder foutgevoelig worden om correcte meterstanden te verzamelen. Omdat de introductie van de slimme meter nog op zich laat wachten, heeft de NMa samen met de energieleveranciers en netbeheerders in 2010 gewerkt aan een procedure die een oplossing biedt voor de meeste problemen, waarbij de consumenten zich niet van het kastje naar de muur gestuurd voelen. Uit onderzoek van de NMa blijkt dat de consument de kwaliteit van klachtenafhandeling over de gehele linie nog niet voldoende vindt, maar vergeleken met voorgaande jaren is er wel een stijgende lijn zichtbaar. De NMa blijft de kwaliteit van klachtenafhandeling scherp in de gaten houden.
Eén informatieloket
Voor de NMa is ConsuWijzer – een samenwerking tussen de Consumentenautoriteit, OPTA en de NMa - een belangrijk middel om consumenten te informeren over hun rechten en plichten op de energiemarkt. Dat consumenten dit weten te waarderen blijkt onder meer uit het klanttevredenheidonderzoek en de prijs die de website Consuwijzer.nl heeft ontvangen voor beste overheidswebsite.
Aandacht voor structuurproblemen
Netbeheerders moeten alle energiebedrijven dezelfde dienstverlening bieden voor de facturering aan afnemers. Dit advies komt uit het Visiedocument Facturering dat de NMa eind 2010 heeft uitgebracht. Nu kunnen sommige energiebedrijven tegen lagere kosten een combinatiefactuur (levering- en netwerkkosten) bieden aan haar klanten. Het gaat dan om energiebedrijven die voorheen of nu nog steeds tot dezelfde groep behoren als de regionale netbeheerder. De NMa is van mening dat deze situatie zo snel mogelijk beëindigd moet worden om de concurrentie en bijbehorende voordelen te stimuleren.
Redelijke tarieven voor consumenten
De NMa controleert alle leveringstarieven op redelijkheid. In 2010 heeft de NMa meerdere malen de tarieven van energieleveranciers laten bijstellen. De betrokken energieleveranciers hebben de tarieven vrijwillig aangepast, waardoor NMa geen besluit tot tariefvastelling heeft hoeven nemen.
